Trong thời đại công nghệ 4.0 phát triển với thị trường cạnh tranh gay gắt, việc xác định đúng khách hàng mục tiêu là bước đi đầu tiên cho mọi chiến lược kinh doanh thành công.
Vậy nhóm khách hàng này là gì, tại sao lại đóng vai trò quan trọng và cần được xác định đúng đắn theo cách nào? Hãy cùng Cyber Eye tìm hiểu trong bài viết dưới đây.
Khách hàng mục tiêu là gì?
Để phân tích thị trường hiệu quả và có những giải pháp tăng lợi thế cạnh tranh, có chiến lược kinh doanh nhắm đúng đối tượng khách hàng, việc xác định rõ khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng đóng vai trò quan trọng.
Khách hàng mục tiêu là nhóm khách hàng nằm trong phân khúc thị trường mục tiêu mà doanh nghiệp hướng đến, có nhu cầu và khả năng chi trả cho sản phẩm và dịch vụ.
Khách hàng mục tiêu được chia thành 2 nhóm:
- Khách hàng tiềm năng: là nhóm khách hàng chưa trả tiền để sở hữu sản phẩm nhưng có nhu cầu và khả năng chi trả cho sản phẩm/dịch vụ đó
- Khách hàng thực sự: là nhóm khách hàng đã chi trả tiền để sử dụng sản phẩm/dịch vụ
Vì sao cần xác định rõ khách hàng mục tiêu?
Việc xác định đúng khách hàng mục tiêu sẽ mang lại cho doanh nghiệp nhiều lợi ích như sau:
- Tiết kiệm thời gian, chi phí và nguồn lực cho những hoạt động Marketing kém hiệu quả
- Khoanh vùng đúng đối tượng giúp tăng hiệu quả trong việc tạo lập và triển khai các kế hoạch, chiến dịch kinh doanh
- Giúp ích cho việc xác định đúng khách hàng tiềm năng
Cách xác định khách hàng mục tiêu
Xây dựng bảng mô tả khách hàng mục tiêu (customer avatar)
Khi nhắc đến bảng mô tả khách hàng bạn thường sẽ liên tưởng đến các thông tin nhân khẩu học như giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, mức lương,…
Tuy nhiên, với thị trường cạnh tranh gay gắt cùng nhu cầu luôn thay đổi như hiện nay, việc chỉ nắm bắt thông tin về nhân khẩu học là chưa đủ.
Một bảng mô tả khách hàng mục tiêu gồm 5 thành phần chính như sau:
- Thông tin nhân khẩu học: Lưu trữ những thông tin về tên, giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ học vấn,…
- Những mục tiêu và giá trị: mô tả nhu cầu, mong ước của người tiêu dùng về sản phẩm/dịch vụ và những giá trị mà họ mong muốn hướng đến trong tương lai.
- Nguồn thông tin: Khách hàng của bạn tìm hiểu và tiếp cận với sản phẩm/dịch vụ thông qua những nguồn/kênh nào? Việc xác định những kênh mà khách hàng tìm hiểu sản phẩm sẽ giúp bạn lựa chọn kênh tiếp thị phù hợp.
- Những thách thức và điểm đau của khách hàng (pain points): giúp bạn xác định những thách thức, khó khăn mà khách hàng gặp phải cần giải quyết ngay trong suốt vòng đời khách hàng.
- Trở ngại và vai trò trong quy trình mua hàng: xác định những trở ngại mà khách hàng gặp phải dẫn đến quyết định không sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn.
Nếu không có bảng mô tả khách hàng, những nhân viên trong nhóm làm việc sẽ có cái nhìn khác nhau về chân dung khách hàng, từ đó đề ra những chiến lược chăm sóc khách hàng khác nhau gây thiếu nhất quán trong hoạt động kinh doanh và hiệu quả sẽ kém khi giải pháp không tiếp cận đúng khách hàng.
Nghiên cứu thị trường
Để chắc chắn hơn về thông tin mà doanh nghiệp có, bạn cần nghiên cứu thị trường để biết rõ về nhu cầu và hành vi của người tiêu dùng hiện nay. Có 2 loại nghiên cứu thị trường bạn có thể thực hiện đó là:
Nghiên cứu thị trường thứ cấp
Phương pháp nghiên cứu này thu thập thông tin từ những nguồn có sẵn, có thể từ tổ chức chính phủ, tổ chức phi lợi nhuận, các hiệp hội thương mại, những bài luận văn nghiên cứu cá nhân,…
Những nguồn thông tin này thường miễn phí và dễ dàng tìm kiếm trên Internet, sách và tài liệu, do đó giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí và thời gian.
Tuy nhiên, phương pháp này có một nhược điểm lớn đó là nó không cụ thể hóa theo nhu cầu của doanh nghiệp được như thông tin từ thị trường thứ cấp.
Ví dụ: Bạn biết được tỷ lệ nhấp của email marketing qua những nghiên cứu nhưng lại không biết được mức độ sẵn sàng mua sản phẩm sau khi nhấp vào của khách hàng mục tiêu của bạn là bao nhiêu.
Nghiên cứu thị trường sơ cấp
Đây là phương pháp không thể thiếu trong bất kỳ hoạt động kinh doanh nào của doanh nghiệp. Được thực hiện trực tiếp bởi chính bạn hay công ty cung cấp dịch vụ, phân tích thị trường sơ cấp đáp ứng đúng nhu cầu của bạn trong việc tìm hiểu về nhu cầu, hành vi của khách hàng và đo lường mức độ hài lòng của họ. Có thể làm được điều này thông qua các bước:
- Khảo sát: thực hiện những khảo sát để hiểu thêm về khách hàng của bạn. Có những loại khảo sát như: phỏng vấn trực tiếp, khảo sát qua thư điện tử, điện thoại khảo sát trực tuyến và theo dõi hành vi sử dụng Internet, mạng xã hội, wifi, Big Data.
- Phỏng vấn: bằng cách trò chuyện và bàn luận cùng những người mà bạn tin tưởng và có thói quen mua hàng phù hợp với doanh nghiệp, bạn sẽ nhận được nhiều phản hồi hữu ích cho những chiến dịch sắp tới.
- Những nhóm tập trung: nhận phản hồi từ những nhóm khách hàng phù hợp với chân dung khách hàng của bạn thông qua các phiên hỏi đáp, thảo luận.
Đánh giá lại các sản phẩm/dịch vụ mà bạn cung cấp
Sau khi đã xây dựng bảng mô tả khách hàng, tiến hành đánh giá lại một cách nghiêm túc về lợi thế cạnh tranh và nhược điểm gây trở ngại đến trải nghiệm khách hàng về sản phẩm/dịch vụ hiện tại.
Khi thị trường biến đổi, nhu cầu và hành vi của khách hàng sẽ thay đổi theo. Vậy đánh giá lại những sản phẩm/dịch vụ và chiến lược nghiên cứu để kịp thời cập nhật bảng mô tả khách hàng một cách phù hợp và có những giải pháp nâng cao trải nghiệm của khách hàng là cách hiệu quả giúp bạn tăng lợi thế cạnh tranh.
Nghiên cứu đối thủ
Một cách hữu hiệu giúp bạn tìm hiểu và tiếp cận khách hàng mục tiêu của mình chính là nghiên cứu hoạt động của đối thủ cạnh tranh.
Thông qua tìm hiểu về những kênh, những chiến lược mà đối thủ đã và đang triển khai, bạn có thể biết được lý do khách hàng mục tiêu của bạn lựa chọn sử dụng sản phẩm/dịch vụ của họ.
Có 3 loại đối thủ cạnh tranh sau đây:
- Đối thủ bậc 1: Những doanh nghiệp có cùng tập khách hàng mục tiêu hoặc có các loại sản phẩm/dịch vụ tương tự với công ty
- Đối thủ bậc 2: Những doanh nghiệp kinh doanh cùng ngành hàng, bán những sản phẩm thay thế
- Đối thủ 3: Là những doanh nghiệp hiện tại không phải là đối thủ trực tiếp, nhưng có thể có thể cạnh tranh trong tương lai nếu mở rộng ngành hàng
Vậy đâu là những việc cần làm khi phân tích đối thủ?
- Xác định và phân loại đối thủ
- Ghi lại những thông tin cơ bản cần thiết để phân tích: thông tin tổng quan về doanh nghiệp, tập khách hàng, doanh thu của đối thủ
- Phân tích đặc tính của sản phẩm, ưu/nhược điểm về công nghệ
- Nắm bắt đối tượng khách hàng nhắm tới, mức độ nhận diện thương hiệu, các kênh/nền tảng đang được đối thủ sử dụng thông qua phân tích tập khách hàng của đối thủ
- Phân tích SEO của doanh nghiệp đối thủ
- Thấu hiểu định vị của đối thủ: tập khách hàng mục tiêu, thông điệp muốn truyền tải là gì?
- So sánh giá cả: đánh giá giá cả hiện tại của bạn cao hay thấp, liệu có thể thâm nhập thị trường nào có lợi hơn hay không?