Một doanh nghiệp, Để xây dựng được insight khách hàng không phải chuyện dễ dàng. Trong bài viết này, Cyber Eye sẽ chỉ ra một vài bước để giúp các doanh nghiệp lập insight khách hàng. Hãy cùng tìm hiểu nhé!
Bước 1: Xây dựng đội ngũ nghiên cứu insight khách hàng
Doanh nghiệp cần một đội ngũ nhiều năng lực, có chuyên môn để thu thập, phân tích và xác định chính xác insight khách hàng. Bên cạnh những khả năng về thu thập và phân tích, nghiên cứu dữ liệu, những nhân viên đội ngũ nghiên cứu insight phải có tư duy cởi mở và sáng tạo cao. Bởi, họ là những người xác định xem đâu là số liệu quan trọng cần nghiên cứu, cũng như phải làm việc với khách hàng để đưa ra các câu hỏi nhằm thu thập dữ liệu. Các chức năng cần thiết trong một nhóm nghiên cứu khách hàng bao gồm:
- Thu thập thông tin khách hàng và thị trường.
- Nghiên cứu thông tin khách hàng.
- Phân tích thông tin khách hàng.
Bước 2: Trả lời các câu hỏi để lập insight khách hàng
Để xây dựng insight khách hàng, marketer phải trả lời được 6 câu hỏi sau:
WHY – Vì sao cần xác định insight khách hàng
Với câu hỏi này, doanh nghiệp cần làm rõ mục tiêu để thực hiện kế hoạch nghiên cứu insight khách hàng này là gì.
- Kết quả cần đạt được của kế hoạch nghiên cứu insight khách hàng là gì?
- Các dữ liệu insight khách hàng sẽ dùng cho việc gì? Ra mắt và phát triển sản phẩm hay phục vụ cho marketing và quảng cáo sản phẩm đã có?
WHEN – Khi nào thực hiện xây dựng insight khách hàng
Doanh nghiệp cần xây dựng một lộ trình cụ thể cho từng công việc khác nhau, cũng như đo lường các yếu tố nguồn lực và rủi ro trong suốt dự án. Từ kế hoạch trên, doanh nghiệp có thể theo sát, quản lý dự án, cũng như đưa ra những phương án giải quyết khi có vấn đề phát sinh xảy ra. Điều này giúp đảm bảo kế hoạch xác định insight khách hàng sẽ diễn ra trơn tru hơn.
- Khi nào bắt đầu thu thập dữ liệu? Và khi nào dữ liệu sẽ được phân tích?
- Thời gian hoàn thành dự án đó?
- Khi nào các kết quả sẽ được đưa đến các phòng ban liên quan?
- Bao giờ thì áp dụng các dữ liệu đó vào Marketing?
WHAT – Thu thập loại dữ liệu nào?
Với câu hỏi này, bạn cần làm rõ về các loại dữ liệu cần thu thập và phân tích, đồng thời đưa ra những vấn đề bạn phải giải quyết, những khó khăn xuất hiện trong lúc thực hiện dự án này.
- Dạng dữ liệu bạn cần thu thập và phân tích là gì?
- Bạn cần phân loại và làm rõ dữ liệu nào?
- Đâu là những khó khăn, vấn đề gặp phải khi phân tích dữ liệu?
HOW – Làm thế nào để tìm kiếm insight khách hàng?
Sau khi làm rõ đối tượng, thời gian thực hiện cũng như dạng dữ liệu cần tìm hiểu, các marketer phải biết được cách thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng.
- Làm thế nào để thu thập dữ liệu? Đâu là nguồn dữ liệu có thể khai thác?
- Sử dụng phương pháp nào để phân tích dữ liệu khách hàng?
Công cụ nào để phân tích dữ liệu?
WHO – Đối tượng nghiên cứu hướng đến
Các công ty thường có nhiều đối tượng khác nhau. Do đó, để đảm bảo nghiên cứu insight khách hàng chính xác, doanh nghiệp cần phân loại và xác định rõ ràng, cụ thể đối tượng mình nhắm đến.
- Việc nghiên cứu insight khách hàng này hướng đến ai?
- Đặc điểm của đối tượng khách hàng mà bạn cần nghiên cứu là gì? (Độ tuổi, giới tính, trình độ học thức, khu vực,…)
Bước 3: Xây dựng bản đồ hành trình khách hàng
Hành trình khách hàng mô phỏng quá trình khách hàng trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ nào đó theo thời gian, trải dài từ giai đoạn khách hàng tiếp cận và tương tác với sản phẩm, nghiên cứu, cân nhắc sản phẩm đó cho đến lúc mua, sử dụng và giới thiệu chúng cho những người xung quanh.
Để xây dựng bản đồ hành trình khách hàng, bạn cần vẽ được chân dung khách hàng, liệt kê những điểm chạm và nhận diện những yếu tố mà doanh nghiệp muốn tìm hiểu về khách hàng. Hiện nay có rất nhiều loại bản đồ hành trình khách hàng khác nhau như Empathy Map, Experience Map, Future State và Service blueprint, doanh nghiệp cần xác định xem đâu là bản đồ phù hợp để áp dụng.
Bước 4: Thu thập dữ liệu về insight khách hàng
Sau khi biết được hành trình khách hàng, các marketer tiến hành thu thập dữ liệu khách hàng. Hiện nay có hai loại dữ liệu doanh nghiệp là dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp. Dữ liệu sơ cấp là những dữ liệu không có sẵn mà doanh nghiệp sẽ phải thu thập và tổng hợp thông qua khảo sát, phỏng vấn hay thí nghiệm. Còn dữ liệu thứ cấp là loại dữ liệu do những nhà nghiên cứu, phân tích thị trường thu thập và sử dụng cho mục đích của mình. Các doanh nghiệp sẽ tìm kiếm những nguồn dữ liệu này trên mạng, các bài nghiên cứu, trong sách hay các tài liệu khác và sử dụng cho mục đích doanh nghiệp.
Bước 5: Phân tích và nghiên cứu dữ liệu
Sau khi thu thập và tổng hợp được số liệu từ các nguồn khác nhau, các marketer phải đưa ra giải pháp để phân tích số liệu và phân loại theo từng nhóm. Người thực hiện sẽ phải sử dụng các phương pháp, mô hình phân tích khác nhau, đồng thời dùng những công cụ tính toán và minh họa số liệu theo các dạng bảng biểu khác nhau. Qua đó, phân tích hành vi người tiêu dùng và đưa ra insight khách hàng.
Bước 6: Xác định insight khách hàng
Từ các kết quả sau khi phân tích và nghiên cứu số liệu, các marketer sẽ có cơ sở chính xác để đưa ra insight của khách hàng. Tuy nhiên cần lưu ý là trước khi ứng dụng insight này vào bất kỳ chiến lược thay đổi sản phẩm, quảng cáo hay tiếp cận khách hàng nào, bạn cần kiểm chứng lại kết quả mình đưa ra đúng hay không. Để tránh rủi ro, bạn có thể thử nghiệm insight này với những kế hoạch hay chiến dịch nhỏ hơn để kiểm tra độ chính xác của kết quả nghiên cứu insight khách hàng.
Tạm kết
Việc xác định và xây dựng insight khách hàng là điều cần thiết với mỗi doanh nghiệp để có thể đưa ra các dịch phụ, sản phẩm phù hợp với khách hàng và phương pháp tiếp cận đúng đắn. Từ đó, doanh nghiệp sẽ thu hút nhiều khách hàng hơn và kiếm được nhiều doanh thu hơn. Mong rằng với bài viết trên, Cyber Eye đã giúp bạn phần nào hiểu được insight khách hàng cũng như các phương pháp tìm kiếm insight th